“以退為進(jìn)”的銷(xiāo)售藝術(shù)

在面對(duì)難纏的客戶(hù)時(shí)，除了抵抗與逃避之外，還有第三種應(yīng)對(duì)方式——那就是具有情商的反應(yīng)。成功的銷(xiāo)售員會(huì)察覺(jué)到消極負(fù)面的觸發(fā)點(diǎn)，所以會(huì)選擇不對(duì)這些觸發(fā)點(diǎn)進(jìn)行反應(yīng)或是回應(yīng)。他能夠很好地管控自己的情緒，解決好“房間里的大象”（“房間里的大象”是指被忽視或是得不到解決的問(wèn)題）。“房間里的大象”是那么的明顯，幾乎是誰(shuí)都能夠看到的。在上面提到那個(gè)喜歡抱怨的客戶(hù)故事里，那位有敵意的客戶(hù)顯然并不想?yún)⒓幽谴螘?huì)面。真正具有影響力的人是不會(huì)圍繞著大象跳舞的，他們都是與大象共舞的。

具有情商的銷(xiāo)售員不會(huì)忽視這一明顯的事實(shí)，而是會(huì)冷靜地中斷剛才的會(huì)面，闡述這個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)：

“我真的很感謝你們今天能夠抽出時(shí)間與我會(huì)面。但是，我感覺(jué)到我們的談話(huà)方向應(yīng)該轉(zhuǎn)變一下。湯姆，你覺(jué)得我說(shuō)得對(duì)嗎？”

這個(gè)問(wèn)題的提出并沒(méi)有帶著憤怒或是不滿(mǎn)的情緒。銷(xiāo)售員可以冷靜地說(shuō)出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@只是指出房間里大家都顯然知道的一個(gè)問(wèn)題而已。我們稱(chēng)之為“說(shuō)出事實(shí)”，這是一種具有強(qiáng)大影響力的技能。按照伍登教練的觀點(diǎn)，這能夠讓你更好地管控自己的情感，而不是讓情感牢牢地將你控制住。

將“房間里的大象”引出來(lái)，或者說(shuō)出事實(shí)，這需要我們對(duì)神經(jīng)科學(xué)與情商技能都有一定的認(rèn)知。首先，你需要意識(shí)到人在察覺(jué)到威脅之后，會(huì)在生理層面上做出自然的反應(yīng)。察覺(jué)到事實(shí)總是我們通向任何持久改變或是提升的第一步。接著，因?yàn)槟愕牟煊X(jué)能力得到了提升，所以你能夠清楚地意識(shí)到觸發(fā)點(diǎn)到底是什么，從而讓你有意識(shí)地選擇運(yùn)用兩種情商技能，保持冷靜的狀態(tài)。

兩種情商技能

1．自我察覺(jué)——這是一種對(duì)自身感覺(jué)與事情原因進(jìn)行認(rèn)知的能力，這是一種可以讓我們選擇以怎樣的方式去面對(duì)他人的能力。

2.   自我肯定——這是一種以友好方式說(shuō)明自身需求的能力。比方說(shuō)：“如果你不與我進(jìn)行深入的交談，我是不會(huì)去寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告的?！?/p>

情景分析

一位從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與品牌推廣的客戶(hù)在接受了有關(guān)神經(jīng)科學(xué)與情商方面的培訓(xùn)之后，分享了下面這個(gè)故事:

蘇在一場(chǎng)區(qū)域銷(xiāo)售會(huì)議上擔(dān)任演講人。會(huì)議上的一位參與者鮑勃對(duì)蘇的演講印象非常深刻，于是熱情地邀請(qǐng)與他的合作伙伴舉行一次會(huì)面。兩周后，蘇與鮑勃以及鮑勃的合作伙伴里奇一起會(huì)面。鮑勃在見(jiàn)面后就將他在那次區(qū)域銷(xiāo)售會(huì)議上聽(tīng)到蘇講述的好主意都說(shuō)了出來(lái)，他還就蘇談到的服務(wù)與客戶(hù)方面提出了幾個(gè)問(wèn)題。蘇與鮑勃的會(huì)面非常順利，里奇則清楚地說(shuō)明，自己并不想?yún)⒓舆@次會(huì)面。他沒(méi)有提出任何問(wèn)題，不斷地做出防御性的肢體動(dòng)作——不時(shí)查看著手機(jī)。就是傻子都能看出當(dāng)時(shí)的情況。在面對(duì)這樣的銷(xiāo)售情況時(shí)，銷(xiāo)售員可以迅速地結(jié)束這場(chǎng)會(huì)面（這屬于逃避模式），也可以用咄咄逼人的口氣對(duì)里奇說(shuō)話(huà)（這屬于抵抗模式），或是選擇以友好的態(tài)度將這個(gè)事實(shí)說(shuō)清楚。

因?yàn)樘K之前接受過(guò)這方面的培訓(xùn)，所以她選擇了第三種應(yīng)對(duì)方式，立即中斷了與鮑勃的談話(huà)，接著說(shuō)：“鮑勃，我非常感謝你今天邀請(qǐng)我過(guò)來(lái)這里與你會(huì)面。能夠與你這么優(yōu)秀的人一起合作總是讓人感到愉快的。里奇，我覺(jué)得鮑勃今天讓我過(guò)來(lái)談?wù)摰氖虑榭赡懿⒉皇悄銉?yōu)先考慮的！”里奇立即回答說(shuō)：“是的，的確不是我優(yōu)先考慮的事情。”蘇并沒(méi)有對(duì)里奇粗魯?shù)幕卮鸨憩F(xiàn)出任何不滿(mǎn)，而是選擇再次轉(zhuǎn)移話(huà)題的方向，說(shuō)：“我也是這樣認(rèn)為的。那你認(rèn)為我們應(yīng)該談?wù)撌裁词虑槟兀俊崩锲娴拇_是有一個(gè)不同的日程安排，這些安排都是與營(yíng)銷(xiāo)與品牌推廣相關(guān)的。之后，這場(chǎng)銷(xiāo)售談話(huà)就轉(zhuǎn)向了營(yíng)銷(xiāo)與品牌推廣——這符合當(dāng)時(shí)談話(huà)的正確方向——兩個(gè)月后，蘇有了一位新客戶(hù)。

問(wèn)題是：蘇是憑借著銷(xiāo)售技能還是情商技能贏得了新業(yè)務(wù)呢？我們認(rèn)為是這兩者的完美結(jié)合才達(dá)成了這個(gè)結(jié)果。但我們也非常清楚一點(diǎn)，那就是在每一次的銷(xiāo)售中，心態(tài)都要比銷(xiāo)售技能更加重要。如果蘇在當(dāng)時(shí)不能控制自己的情緒，不能直面當(dāng)時(shí)顯然存在的事實(shí)，那她是根本沒(méi)有機(jī)會(huì)運(yùn)用到優(yōu)秀的咨詢(xún)能力與解決問(wèn)題的能力的。正是銷(xiāo)售的軟技能幫助她獲得了實(shí)實(shí)在在的銷(xiāo)售結(jié)果。